Theo một thống kê của Gartner, có tới 80% doanh thu trong tương lai của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng họ sẵn có. Trên thực tế, doanh nghiệp có thành công được hay không đều phụ thuộc vào việc củng cố tệp khách hàng trung thành và nâng cao giá trị vòng đời khách hàng.
Nhằm mang đến góc nhìn chuyên môn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa Giá trị Vòng đời Khách hàng (CLV), vào ngày 10/3 vừa qua, JobHopin và CleverTap phối hợp tổ chức sự kiện mang tên “Scale Up Your Customer Lifetime Value: Exclusive Framework for Growth”. Chương trình chào đón 5 khách mời chuyên gia trong lĩnh vực marketing tăng trưởng: Chị Mai Võ (Territory Sales Manager CleverTap), chị Ruby Hoàng (CGO Chợ Tốt), anh Trần Nguyễn Phi Long (Giám Đốc Marketing Bán Lẻ PNJ), anh Bùi Quang Huy (Chuyên gia Marketing), và anh Bùi Quang Tinh Tú (CGO JobHopin, Founder Digikigai).
Phân nhóm khách hàng dựa trên dữ liệu
Điều cốt lõi trong vấn đề phân loại tệp khách hàng chính là sắp xếp dữ liệu một cách có hệ thống. Theo chị Mai Võ (Territory Sales Manager CleverTap), dữ liệu có thể chia làm 2 loại chính: thông tin khách hàng và hoạt động của khách hàng.
Những thông tin cơ bản như tên, tuổi, vị trí địa lý… là cơ sở tất yếu trong việc phân khúc khách hàng. Bên cạnh đó, các hoạt động của họ như lần mua hàng gần nhất, tần suất mua hàng, hay giá trị đơn hàng (mô hình RFM) cũng có thể giúp doanh nghiệp tiên đoán được hành vi tương lai của họ. Nhờ có công nghệ phân tích dữ liệu, các công ty có thể thấu hiểu khách hàng và xây dựng những chiến lược kinh doanh phù hợp.
>> Đọc thêm: Thị trường E-sports tại Việt Nam: Nhiều tiềm năng cần khai phá
Vì sao nhiều khách hàng chọn “buông tay’ doanh nghiệp?
Anh Bùi Quang Huy cho rằng, nhiều doanh nghiệp đối mặt với chi phí phát sinh quá lớn khi liên tục duy trì các chương trình khuyến mãi “khủng”. Tuy nhiên, ngay khi không còn ưu đãi, khách hàng lập tức rời đi.
Theo thống kê của Statista, sau 1 tháng đầu tiên, chỉ có khoảng 6,5% người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm và sau tháng tiếp theo, chỉ còn khoảng 4,5% người dùng ở lại. Vì vậy, việc chọn các hình thức khuyến mãi rất quan trọng. Nó cần phản ánh thực tế khả năng tài chính của doanh nghiệp và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc chọn lựa khuyến mãi thông minh còn giúp thu hút tệp khách hàng cũ quay lại vì mong muốn những điều tương tự trong tương lai.
Cung cấp dịch vụ chưa “đúng người, đúng thời điểm” cũng là một vấn đề. Cảm xúc của con người khá phức tạp nên quyết định, sở thích của khách hàng cũng sẽ thay đổi tùy thuộc thời điểm. Việc của doanh nghiệp là nắm bắt những thời điểm đó và đưa ra kế hoạch tiếp cận hiệu quả nhất. Với sự hỗ trợ của công nghệ, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm cá nhân hoá của người dùng, tăng cường mức độ hài lòng của họ.
Khách hàng “bội thực” dịch vụ bởi doanh nghiệp
Một thực trạng hiện nay đã và đang xảy ra: khách hàng cảm thấy họ thường xuyên bị tấn công bởi dịch vụ của các thương hiệu. Đôi khi, không phải cứ thúc đẩy sự tương tác là tốt vì khách hàng chưa chắc đã có nhu cầu, nhiều người trong số họ còn cảm thấy bị xâm phạm quyền riêng tư.
Như vậy, tương tác với khách hàng như thế nào là vừa phải? Chị Ruby Hoàng (CGO Chợ Tốt) nhận định, doanh nghiệp cần chẻ nhỏ nhóm khách hàng (segmentation) để công tác thu thập dữ liệu được kỹ càng và toàn diện hơn, từ đó gửi gắm một thông báo, email, hay một campaign bất kỳ đến được đúng đối tượng. Để làm được điều này, doanh nghiệp có thể ứng dụng các công cụ, phần mềm giúp tùy chỉnh thông điệp với từng nhóm khách hàng khác nhau (personalization), phân tích hành vi người dùng (behavioral analytics), hoặc thử nghiệm đa dạng các hình thức nội dung để tìm ra công thức hiệu quả nhất (A|B testing).
>> Đọc thêm: Tự động hóa Marketing: Thúc đẩy doanh thu thông qua cá nhân hóa trải nghiệm người dùng
Nâng cao vòng đời khách hàng
Theo thống kê của Semrush, một khách hàng lâu năm sẽ chi nhiều hơn 67% so với thời gian đầu. Vì vậy, bên cạnh việc tập trung tìm khách hàng mới, anh Trần Nguyễn Phi Long (Giám Đốc Marketing Bán Lẻ PNJ), nhấn mạnh: doanh nghiệp cần chú trọng duy trì mối quan hệ với tệp khách hàng sẵn có, đầu tư vào không gian, dữ liệu, ngân sách và nguồn lực để đem đến cho họ những trải nghiệm tốt nhất.
Một cách hiệu quả để cải thiện vòng đời khách hàng đó là liên tục mang đến nhiều dịch vụ mới, qua đó góp phần giúp doanh nghiệp tạo thói quen sử dụng cho người dùng, nâng cao mức độ thân thiết với khách hàng. Một số ứng dụng còn tích hợp nhiều dịch vụ trong một, thuận tiện cho việc tăng cường kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Vòng đời khách hàng là một giá trị bền vững, lâu dài đối với công ty ở bất kì nhóm ngành nào. Chọn đúng cách nắm bắt, theo dõi và chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đạt được thành công một cách trọn vẹn nhất.
The JobHopin team